20 jun 2017

Webcarerichtlijn nummer 1: reageer op sociale media op babyboomercommentaar!

Niet alleen zijn babyboomers actief op Facebook, Twitter en Pinterest, ze gebruiken de sociale media ook als uitlaatklep voor commentaar op producten en diensten. Voor marketeers is het belangrijk om hier kordaat op te reageren.

Onderzoek toont aan dat bijna driekwart van de babyboomers sociale media gebruikt. Bijna driekwart van die consumenten vertrouwt online commentaar en recensies net zozeer als wanneer ze eenzelfde boodschap mondeling van iemand horen. Dat betekent dat merken en hun sociale media-teams dergelijk commentaar goed – liefst dagelijks – in de gaten moeten houden.

Eerst reageren op negatieve verhalen
Vooral als er negatief commentaar wordt gegeven op een advertentie voor een bepaald product, moet er direct op worden ingesprongen. Zo ondervindt de consument met kritiek dat er naar hem of haar wordt geluisterd en andere consumenten die de dialoog volgen krijgen ook de juiste indruk; namelijk dat een merk wel degelijk luistert naar klanten. Op Facebook is het zo dat de laatste reactie boven aan de lijst wordt weergegeven. Het is dus verstandig om eerst op negatieve reacties te reageren en dan pas op positief commentaar, zodat het positieve bericht bovenaan komt te staan.

Reacties moeten duidelijk zijn
Bedrijven en merken moeten heel duidelijk zijn in hun reacties op het commentaar of de vragen van consumenten. Geef ook het telefoonnummer van de klantenservice duidelijk aan, zodat iemand met een vraag direct ergens terecht kan. Hetzelfde geldt voor iemand met een kritische opmerking – geef hem of haar een live-uitlaatklep.

Babyboomers stellen een reactie op prijs
Veel mensen schrijven er maar wat op los op sociale media, zonder een antwoord te verwachten. Voor babyboomers geldt echter dat ze vaak wel degelijk een reactie verwachten.  En ook als dat niet zo is, schept zo’n persoonlijke reactie een vertrouwensband; het geeft de babyboomerklant het gevoel dat hij meetelt. Ook geeft het de klant aanleiding om een vriend of kennis te vertellen over de verrassende reactie – mond-tot-mondreclame dus!

Negatief commentaar positief aanpakken
Wanneer een consument echt kritiek laat horen, is het belangrijk dat een marketeer, klantenservice- of webcaremedewerker direct en publiekelijk reageert. Zo weten anderen die meelezen ook dat het bedrijf eventuele kritiek serieus opvat. Een volgende stap is eveneens noodzakelijk; bespreek verdere details met de klant in kwestie niet in het openbaar. Dit om te voorkomen dat de klant nog meer kritiek uit en andere klanten negatief beïnvloedt. Op dit cruciale punt is het verstandig om de klant privé te benaderen op het platform in kwestie. Vervolgens kan er telefonisch contact worden gelegd of er kan worden gemaild via een privéadres. Op deze manier kan de kritiek van de klant van A tot Z worden behandeld, maar niet in het openbaar. Een negatieve reactie op tijd aanpakken en eventueel het probleem oplossen, kan voorkomen dat iemand een hele reeks van negatieve uitingen plaatst.

Complimenten belonen
Naast het resoluut reageren op kritiek is het ook belangrijk om klanten aan te moedigen positieve reacties op sociale media te plaatsen. Klanten die dat doen, kunnen in het zonnetje worden gezet als beloning voor hun moeite. Als er tussen een stroom van positief commentaar af en toe een mineurakkoord klinkt, is dat lang zo erg niet!

 

Joop Koopman

Blijf op de hoogte met onze tweewekelijkse nieuwsbrief

Volg ons ook op: