29 jan 2018

Babyboomers, hun ‘nemesis’-merk en de cruciale rol van klantenservice

Meer dan de helft van de oudere consumenten heeft een zogenaamd ‘nemesis’-merk, een merk dat ze boycotten wegens slechte ervaringen met de klantenservice. 

Interessant onderzoek in Australië laat zien dat oudere consumenten meer geneigd zijn dan jongere mensen om trouw te blijven aan een bepaald merk. Dat gegeven was al redelijk bekend—het wordt door marketeers vaak overdreven in de praktijk gebracht door het compleet negeren van babyboomers, omdat die toch al aan hun vaste merk verkocht zouden zijn.

Maar vrijwel alles hangt af van hoe de klantendienst functioneert, hoe de klant behandeld wordt. Bijna de helft van mensen boven de 45 jaar gaven te kennen dat ze van merk zouden veranderen als de klantenservice het niet goed zou doen. Een dikke 20 procent liet weten dat slechts een enkele slechte ervaring voor hun de knoop zou doorhakken.

Zo bleek ook dat 52 procent van de 45-plussers een zogenaamd ‘nemesis’-merk heeft, een merk dat ze uit wraak voor een slechte ervaring met de klantenservice nooit meer zullen kopen.

De trouw van de klant moet verdiend worden

Van alle aspecten van de ervaring met een bepaald merk is het de kwaliteit van de klantenservice die babyboomers het belangrijkst vinden. Meer dan 30 procent van deze klanten zijn al tien jaar of langer trouw aan een bepaald merk.

Oudere consumenten zijn sowieso meer geneigd om 10 jaar of langer trouw te blijven aan een merk; dat percentage is slechts 22.1 procent onder consumenten tussen de 18 en 44 jaar—en 20 procent van de jongere garde bekent ook dat ze zelf onbeleefd zijn, soms zelfs vloeken, in hun communicatie met klantenservice.

Een derde van de oudere consumenten klaagt niet dat ze ontevreden zijn of stopt gewoon met het kopen van een bepaald merk.

LivePerson, een bedrijf dat digitale communicatie voor zaken verzorgt, deed dit onderzoek. Andrew Cunnington, die LivePerson bestuurt in Australië en Azië, geeft aan dat merken zich zorgen moeten maken over het feit dat ze klanten verliezen zonder dat ze dat weten. In de meeste gevallen hangt trouw aan een merk volgens hem samen met de ervaring van de klant.

Personal touch

Dat betekent, zegt Cunnington, dat “merken het makkelijk moeten maken voor de klant om met het merk te communiceren”. Hij raadt merken aan om een “spraakzaam traject voor de klant aan te leggen”, zodat ze consumenten kunnen benaderen, net zoals vrienden met elkaar communiceren. Zo wordt de ervaring met een merk verrijkt.

En het is geen geheim dat vooral de babyboomer een ‘personal touch’ zeer op prijs stelt.

Joop Koopman

Over de Auteur

naam:
bedrijf:

Over het artikel

datum:
29-jan-2018
categorie:
tags:

Blijf op de hoogte met onze tweewekelijkse nieuwsbrief

Volg ons ook op: